引言

  智慧政务服务是“互联网 + 政务服务”改革的必然选择，目前的研究成果多集中在电子政务平台的发展趋势上，缺少对“互联网 + ”背景下智慧政务服务发展趋势的预判，其实智慧政务服务的发展都是有规律可循的，本文在综合分析和梳理的基础上，作出未来发展趋势的预测。

  五大趋势

  01大平台、大数据、大系统

  构建一体化政务治理体系，将成为较长一个时期指导我国政务信息化建设的发展蓝图。它不仅要求把政务服务通过网络平台便捷化，更要求政务服务也要具备互联网思维标准化的程式、规范，按照互联网的特点和规律去思维，即开放、平等、互动、协作、共享，在此基础上还要重视用户需求、行业规范及质量标准。

智慧政务标准化总体趋势

  02“数字政府”智慧政务一体标准化

  “数字政府”建设的重要基础就是行政审批标准化。通过将行政审批标准嵌入网上办事大厅审批系统， 实现自动化、智能化全流程行政审批， 做到审批过程痕迹全记录、过程全部可追溯、差错全部可纠正、责任全部可追查。

数字政府业务逻辑

  通过政务中心、基层延伸服务中心的多级联动，实现科技、人文、绿色、特色、统一的五星级“大厅”。统一的 VI 形象、统一的引导服务、统一的服务氛围、统一的服务标准。秉承“放，减事项，放事权”，“管，事中辅，事后导”，“服，五星，到家”的核心思想，贯彻一中心五到位为行动纲领，以政务便民惠企为中心，落实人到位、大厅到位、“互联网 +”到位、数据到位、文化到位。

  03人、厅、文化、互联网、数据的五星级到位

  通过政务服务的全面互联网化、信息共享，实现企业、公民、审批部门、窗口人员满意的网上预审 + 申报 + 收件方式选择 + 评价等全程办理，实现物流到家、就近可办的五星体验。

  一方面，在政务内部管理上，实现人、厅、文化、互联网、数据的五星级到位。另一方面，通过内部管理五星到位，推动政务服务体系的全新升级，实现以政府为中心的政务办、市、区、县、街镇服务站、便民服务站、24 小时自助服务的五星级联动。在内部管理五星到位、外部服务五星联动的基础上，借助“互联网 +”先进技术，实现办事群众 7x24 小时随时随地、线上线下、智能到家的五星级体验。

人、厅、文化、互联网、数据的五星级到位全景图

  04少投入、大产出、强服务

  用最少的资源，获得最大的产出，提供最好的服务。通过政务服务人才梯队的建设、职能划分、精细化管理，尤其一方面扩大帮办人员的职能为主动上门 VIP 服务。以全面提升政务服务的服务力、业务力、互联网 + 力为宗旨，全面助力政务服务精准升级。

  05向购买整体服务方式转变

  常规的政务服务改革解决方案将向购买整体服务方式转变。政务服务定制式整体外包：包括咨询服务、整体方案、信息系统、智能装备、高素质窗口全科受理人员和代办队伍。走一套“标准化、专业化、职业化、集约化”的模式。

常规的政务服务改革解决方案将向购买整体服务方式（见下图）转变

  六个转变

  要实现这些目标，就必须要做到“六个转变”：

  由各自为政向综合转变 

  对外服务方面，让群众感觉到政府是一个整体，即是“一窗对外”；内部建设方面，推行集成服务和集约建设，建设“大平台、小前端、微政务”，避免重复建设和分散建设。

  由封闭向开放转变

  通过整合联动的一体化平台，实现政务服务流程的公开化、透明化、标准化，实现“政民互动”，群众、企业可以对政府部门、工作人员、中介服务人员的服务，进行“好差评”，建设开放、廉洁、高效的“阳光政府”。

  由单一部门向多个部门联动协同转变

  从整体政府的视角来推动政务服务流程再造，建设统一协同办公信息平台，实现多部门协同和扁平化管理，提高政府运作效率效能、降低政府运作总成本。

  由单向被动向双向互动转变 

  实现政民互动，使政府部门更加了解民意，敏锐掌握社情民意的需求，改善政务服务水平，提升政府亲民形象。

  由管理向服务转变 

  从群众体验的角度，推动服务供给侧改革，提升服务型政府能力。

  由采购信息化工程向购买服务转变

  改变当前政府信息化项目建设“建成即落后”、后续资金投入缺乏保障、系统无法得到持续改进升级等存在的种种弊端，以通过购买服务模式，“按年度付费”“按使用付费”“按用户评价付费”的方式，促使服务供应商必须持续改善服务水平，这种改革将有效节约资金又提升服务质量。

（文章来源：简政铅山）

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